No artigo anterior, trabalhamos na construção do bloco de relacionamentos de clientes.
Agora chegou a vez do Bloco de Construção chamados Canais, descreve como uma empresa entregar sua Proposta de Valor aos seus Segmentos de Clientes.
É importante entender qual caminho (ou canal) é melhor para sua empresa entregar a proposta de valor aos seus clientes.
Os canais são os pontos de contato por meio dos quais uma organização se apresenta os valores e, como tal, desempenham um papel importante na definição da experiência do cliente, estes canais podem ser categorizados como canais de marketing, vendas ou distribuição.
Exemplos
Antes da década de 1990, as empresas eram severamente limitadas na escolha do canal.
Na verdade, havia apenas um canal sendo usado; o canal direto em que um cliente iria a uma pontuação com os vendedores e a distribuição física ocorreria, porém, agora as empresas têm a opção de usar canais físicos ou canais web / móveis para entregar sua proposta de valor ao seu segmento de clientes.
Uma organização que vende lâmpadas para faróis, por exemplo, pode ter acesso a uma variedade de canais, como um site onde os atendentes de faróis podem visualizar e comprar diferentes tipos de lâmpadas, vale lembrar que anúncios colocados através do Google Ads também são um dos canais.
Se a organização terceiriza serviços de pós-venda para outra empresa, essa empresa também representa outro canal que vincula a empresa ao usuário final.
Funções de canais
Veja abaixo alguns dos propósitos de um canal no Canvas do modelo de negócio;
- Um meio pelo qual uma organização pode educar seus segmentos de clientes escolhidos sobre os produtos e serviços que oferece.
- Oferecer aos clientes a oportunidade de estudar e avaliar a proposta de valor da organização.
- Propiciar aos clientes a facilidade de comprar seus produtos ou serviços escolhidos.
- Fornecer ao cliente a Proposta de Valor.
- Prover ao cliente serviços pós-venda.
Fases de um Canal
Existem cinco fases pelas quais um canal passa. Um canal pode cobrir mais de uma dessas fases ao mesmo tempo.
Fase 1: Conscientização
É quando educamos os clientes sobre as características dos produtos e serviços que temos, sendo esta a fase de marketing e publicidade, afinal, é como você informa ao cliente sua proposta de valor.
Fase 2: Avaliação
Então, de que modo podemos ajudar os clientes a avaliar nossa Proposta de Valor?
Esta é a fase da promoção ou ‘Experimente antes de me comprar’, isso porque o cliente avaliará, lerá ou usará seu produto e formará uma opinião sobre ele.
Uma boa empresa irá educar os clientes com outros concorrentes no mercado e ajudá-los a avaliar suas escolhas, sendo assim, dessa forma você torna sua proposta de valor mais clara para eles e porque você é uma opção melhor do que seus concorrentes.
Fase 3: Compra
Como podemos ajudar os clientes a comprar seu produto ou serviço preferido?
Este é o processo de vendas e denotado os dólares trocados por bens e serviços específicos.
Fase 4: Entrega
De que maneira entregamos a proposta de valor prometida ao cliente?
Esta é a etapa de cumprimento e define como o produto chegará ao cliente.
Fase 5: Pós-venda
Por último, como podemos fornecer atendimento e suporte pós-venda ao cliente?
Este estágio fornece uma pessoa para atender o cliente quando tiver um problema ou dúvida sobre o produto.
Quanto maior o valor do produto, maior a probabilidade de ele precisar de suporte pós-venda.
Canais Próprios
É um canal direto que pode incluir sua equipe de vendas para ir atrás de seu segmento de clientes e os atrai.
Um site é outro canal direto que pode estar sob o controle da empresa. Você também pode ter sua loja, com fachada, showroom, etc.
Canais Parceiros
Este é um canal indireto, ou seja, a empresa não venderá ao cliente diretamente, mas por meio de um intermediário, por outro lado, a empresa pode fazer isso colocando seus produtos ou disponibilizando seus serviços na loja parceira, afinal os atacadistas também são canais parceiros.
As vinícolas estabelecem parcerias com atacadistas em diferentes países para vender seus vinhos ao cliente final.
Com um canal de parceiro, haverá uma margem menor no produto, mas ele chegará ao mercado mais rápido e haverá menos investimento em infraestrutura.
Por exemplo, a Heineken entrega sua cerveja a atacadistas, bares e lojas, supermercados e também a redes de varejo como Gall e Gall, uma rede de varejo de bebidas alcoólicas com seus canais de distribuição.
Como alternativa, a Heineken também faz entregas em sua rede de bares para as quais faz entrega direta, portanto, ela usa diferentes canais de distribuição para alcançar seus clientes.
Já a Apple tem sua rede de lojas e revendedores premium.
Eles também vendem seus produtos por meio de redes móveis, redes de varejo e sites, porém existem diferentes canais de distribuição em uso ao mesmo tempo, com rentabilidade variável, bem como suas lojas são extremamente bem desenvolvidas e também experienciais para qualquer consumidor que entre.
Isso pode impactar a lucratividade da loja, mas também permite que a Apple comunique toda uma experiência ao seu consumidor e, por meio dessa experiência, estabeleça um relacionamento direto com o cliente.
Vantagens e desvantagens de canais próprios e canais parceiros
Distribuição direta ou canais próprios são os canais que não dependem de terceiros para que a proposta de valor seja entregue ou comunicada.
Ou seja, é uma estrutura própria da empresa.
Vamos ver agora as vantagens e desvantagens de alguns desses canais.
Venda pessoal
No caso da venda pessoal, são disponibilizadas ao cliente muitas comodidades, incluindo demonstração pessoal, entrega ao domicílio e garantias de satisfação.
O custo de um canal de venda direta, especialmente se for baseado na venda pessoal, é baixo e pode ser facilmente pago por um indivíduo que está iniciando um negócio.
A venda pessoal é uma ótima maneira de estabelecer um relacionamento sólido com o cliente e obter informações sobre as preferências dos grandes clientes.
O Retorno do Investimento na venda pessoal também é maior, e a empresa pode exercer controle sobre a imagem da marca e o posicionamento da empresa.
No entanto, se a organização for maior, os custos de vendas pessoais podem ser proibitivos.
Além disso, esse canal de distribuição específico também é limitado em seu alcance e cria muita dependência de pessoas que podem deixar a organização e levar seus clientes com eles.
A Internet
A internet, por outro lado, fornece um canal de baixo custo para atingir uma ampla base de clientes.
Também oferece comodidade aos clientes na forma de acesso instantâneo, facilidade de uso e personalização.
É também uma excelente fonte de informação para os clientes, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e dá-lhes a oportunidade de estabelecer uma comunicação bidireccional com a empresa, permitindo-lhes fornecer feedback e partilhar preferências.
Por outro lado, a internet é uma ferramenta impessoal que não permite que o cliente e a empresa estabeleçam contato humano.
Também existe a possibilidade de incomodar os clientes, enviando-lhes muito spam.
Além disso, limita como o cliente pode interagir diretamente com o produto e requer um investimento em infraestrutura.
Por fim, também faltam oportunidades de serviço pós-venda.
Telefone
O telefone é uma forma econômica e eficiente de estabelecer contato direto com o cliente. É também uma boa forma de estabelecer relacionamento, criar leads e alcançar clientes em áreas remotas. Por outro lado, o telefone, por ser terceirizado para países do terceiro mundo e utilizado como meio de marketing, pode parecer intrusivo e irritante para os clientes.
Correio / Email
O correio é outro meio direto que é barato e pode atingir um grande público. Também é facilmente personalizável para diferentes segmentos de clientes e permite fácil alteração. É uma ótima maneira de criar uma imagem de marca, comunicar inovações ou novos produtos e promover a boa vontade. Novamente, existem desafios com esse meio, como a possibilidade de os clientes considerarem isso como lixo eletrônico ou optarem por nunca examinar seu conteúdo. Este meio em geral tem baixo ROI.
A distribuição indireta oi canais parceiros, é aquela que depende de parceiros ou alguma estrutura externa. Pode ser realizada por meio de varejistas, agentes / corretores / representantes e distribuidores. Vamos ver alguns exemplos:
Revendedores
Os varejistas vêm com muitos pontos positivos, como infraestruturas de lojas já estabelecidas, páginas da web e estratégias de marketing agressivas. Os varejistas têm suas marcas estabelecidas que podem fornecer um suporte para a marca já existente. Há também atendimento personalizado e pós-venda pelo varejista, além de ser fonte de inteligência de mercado e consumidor.
Esse canal, no entanto, leva a margens menores e perda de controle. Há uma desconexão com o cliente final, e o varejista pode estar estocando marcas concorrentes lado a lado. Este é um canal complexo que pode ser caro para um novo negócio.
Agentes e corretores
Agentes, corretores ou representantes fornecem vendas pessoais e estabeleceram relacionamentos com clientes. Possuem ampla rede, menores custos de distribuição e são fonte de inteligência de mercado. Eles também assumem o papel de promover o produto, bem como compartilham o fardo dos custos indiretos.
Em contrapartida, este canal é mais sensível a preços, difícil de controlar e treinar. Eles podem representar marcas concorrentes e manter a lealdade à marca mais vendida. Esse canal também significa que a empresa tem menos controle sobre a imagem de sua marca e nenhuma oportunidade de estabelecer um relacionamento direto com o cliente.
Distribuidores
Por fim, os distribuidores possuem uma base de clientes focada, assumem o risco de estoque, possuem um alcance mais amplo e são treinados tecnicamente. No entanto, eles carregam marcas concorrentes, têm uma palavra a dizer no preço final do seu produto e sua empresa não tem controle sobre a aparência final do produto para o cliente. Eles também têm baixa inteligência do cliente e representam um investimento adicional.
Perguntas
- Por meio de quais canais nossos segmentos de clientes desejam ser alcançados?
- Como os estamos alcançando agora?
- Como nossos canais são integrados?
- Quais funcionam melhor?
- Quais são os mais econômicos?
- Como estamos integrando-os às rotinas do cliente?
- Quais tem o melhor custo beneficio?
- Como manter contato com os clientes mesmo após a venda?
- Como se integram ao dia a dia de nossos clientes?
- Através de quais canais atingimos nosso seguimento de clientes?
- Como estabelecer contato com os clientes?
- Como é a interação dos canais? Quais trazem melhor resultado?
A seguir, a ferramenta que está salvando milhares de negócios nessa pandemia – parte 6
