Vender está a cada dia se tornando uma ciência que tem técnicas e processos para que o fechamento de negócios aconteça.
São problemas e objeções que precisam ser superados para conseguir o verdadeiro significado e obstáculos que podem estar travando uma negociação.
Entretanto, a notícia boa é que já existe uma solução bastante simples, então, leia o artigo e entenda como superar as 5 maiores objeções nas vendas.
As objeções fazem parte do processo de vendas desde que surgiram as trocas entre os seres humanos, fazem parte da barganha e são inevitáveis.
Porém, saber como lidar com essas objeções é essencial para dominar a estratégia de vendas e obter sucesso.
Na grande maioria das vezes, essas objeções de vendas comuns mascaram um problema que não está aparente.
Por isso, o seu trabalho é descobrir e entender o significado mais profundo por trás da objeção, compreendendo as necessidades do cliente em potencial e os seus receios.
A melhor maneira de compreender o cliente é fazendo perguntas, e escutar com atenção
Quem trabalha com vendas precisa ter um processo definido que deve ser usado quando surgir uma objeção de vendas.
Ou seja, é fundamental ouvir com verdadeiro interesse, identificar e reconhecer situações específicas, fazer mais perguntas para entender completamente a objeção.
Depois disso, só então responder com ponderação e clareza, de forma a se fazer compreendido pelo cliente em potencial.
Além disso, existem diversos estudos de psicologia que destacam o poder das perguntas, e comprovam que elas são a essência de qualquer abordagem de vendas.
Você pode utilizar Funil de Vendas, GPCT (Metas, Planos, Desafios, Urgência), SPIN Selling, BANT (orçamento, autoridade, necessidade e tempo) ou outra técnica de vendas.
Caso não estiver atento e não souber fazer as perguntas certas, tudo estará perdido.
Então, quando você faz uma pergunta sobre alguma coisa ou alguém, há um forte estímulo mental para que ela responda.
Do mesmo modo, outro fato real é que as pessoas gostam muito de falar de si mesmas – é autogratificante.
O papel do vendedor neste cenário é ouvir com atenção e investigar a objeção, fazendo com que seus clientes em potencial conversem e esclareçam o que pode impedir o negócio.
Quanto mais você entender o motivo pelo qual os clientes expressam objeções, mais bem preparado você estará para desarmar a objeção deles.
Portanto, não deixe escapar as objeções, trabalhe cada uma delas, faça perguntas e apresente uma perspectiva que talvez não tenha sido considerada anteriormente.
O que esclarece uma dúvida, o que alavanca uma ação, o que poderá acarretar uma decisão? São perguntas, que são permanentes – as respostas mudam conforme a situação, tempo e lugar, mas as perguntas permanecem e somente através delas poderemos ressignificar e aprender.
5 Razões para fazer perguntas:
1- Perguntar implica em falar menos e quando falar ser mais efetivo;
2- Perguntar é ser consciente que não se convence alguém a algo;
3- Perguntar é procurar as respostas certas, ressignificar;
4- Perguntar é entender que melhor é relativo e o que realmente importa;
5- Perguntar é lidar com objeções, estimulando novos meios.
AS 5 MAIORES OBJEÇÕES EM VENDAS E COMO SUPERÁ-LAS
1 – “NÃO TENHO TEMPO AGORA”
Essa objeção de vendas é outra maneira de dizer: “isso não é importante para mim no momento”.
Todavia, isso pode ser um sinal de que você não traduziu um valor suficiente da sua solução.
Por isso, você pode perguntar por que não é a melhor hora ou tentar reagendar para outro momento melhor.
Você pode perguntar educadamente ao possível cliente se está ligando em um momento ruim ou se há um problema comercial atual com o qual está lidando.
Mas escute com bastante atenção. Afinal, se o problema estiver relacionado aos negócios dele, use isso a seu favor, mostrando como sua solução, produto ou serviço pode ajudar a aliviar a dor que ele está enfrentando.
Se isso não der início a uma conversa, peça para reagendar, porque às vezes simplesmente não é o momento mais adequado.
Porém, se a sua solução ajudar com a produtividade, ou solucionar o problema ou parte dele e facilitar a vida do potencial cliente, é um ótimo momento para falar e enfatizar isso.
“- Entendo totalmente. Se você não se importa que eu pergunte, quais são as outras prioridades da sua empresa agora? ”
“- Eu ouvi você, é um período bem complicado. E qual será a outra hora melhor para você? Basta procurar por qualquer tempo menos atarefado que iremos mostrar como podemos ajudar a reduzir o estresse dessa situação e dar solução para os problemas que a empresa enfrenta.”
2 – “APENAS ME ENVIE ALGUMAS INFORMAÇÕES”
Essa objeção é a saída mais fácil que alguém responde. Seu cliente em potencial deseja desligar o telefone e seguir em frente com o dia dele, sem lhe dar atenção.
Muitas vezes, eles podem estar realmente estar interessados, mas quanto mais cedo essa objeção surgir na conversa, menor a probabilidade de eles seguirem adiante e negociarem.
Por isso, a mais eficaz tática para lidar com essa objeção é perguntar para ele o que precisará nessas informações.
Ao passo que, os leva a falar mais sobre suas necessidades e expectativas.
Do mesmo modo, você poderá adequar e personalizar a sua proposta para que ela seja entendida por esse cliente em potencial e o como isso irá atuar em seus negócios.
Além disso, você também o fará falar mais, o que poderá direcionar a conversa na direção certa e que você deseja.
Assim como, existe também outra maneira eficaz de lidar com essa objeção, que é oferecer uma demonstração para que ele possa conhecer sua solução de maneira prática.
Por isso, enfatize que outros clientes perceberam que esse é uma maneira mais fácil e rápida para entender o seu produto ou serviço.
“- Eu ficaria feliz em enviar algumas informações, mas posso fazer algumas perguntas para garantir que eu envie as informações mais relevantes para você e sua empresa?”
“- Em geral os empresários tendem a ser melhor e mais prático ver a solução funcionando. Você estaria interessado em uma demonstração rápida? Para quando podemos agendar?”
3 – “JÁ TRABALHAMOS COM … (SEU CONCORRENTE)”
Como vendedor, acredito que você já se preparou para esta objeção. Você sabe por que seu produto ou serviço é melhor que os concorrentes e também como comunicar a sua proposta de valor.
A objeção do concorrente é na realidade o melhor cenário da objeção. E sabe por quê?
Como a empresa já reconheceu uma necessidade e a solução que eles adquiriram poderá ser semelhante à sua.
Então, o seu trabalho será muito mais fácil, pois quando a pessoa com quem você está conversando já identificou os pontos negativos do concorrente e necessidades que ainda não foram atendidas.
Agora você pode se concentrar nesses pontos e conquistar a atenção plena do potencial cliente.
Existem muitas outras táticas para lidar com essa objeção de vendas.
Por exemplo, você pode consultar um cliente que usou o mesmo produto ou serviço do concorrente e fez a transição para o seu, enfatizando o que eles consideram vantagens desde a adoção da sua solução e os outros pontos problemáticos que foram resolvidos com a sua solução, e os resultados obtidos.
É aqui que a prova social entra em jogo – forneça depoimentos, contatos de clientes, comparativos ou estudos de caso para ajudar a fazer sua negociação avançar.
Além disso, outra resposta à objeção de que já faz uso de um concorrente, é fazer perguntas sobre como sua experiência foi até agora com esta solução, quais os resultados vêm obtendo – fique atento a qualquer reclamação ou indisposição em falar que ele possa ter e use-a para sua vantagem. Identifique os pontos fracos do seu concorrente e enfatize por que sua solução é melhor. Peça a eles a oportunidade de mostrar por que e como. Tenha isso sempre em sua memória para situações semelhantes que possam acontecer.
Algumas falas para você usar
“- Apreciaremos muito ter a oportunidade de mostrar a você como somos diferentes e como os clientes encontraram valor adicional com a nossa solução em relação ao uso de [concorrente]”.
“- Posso compartilhar um estudo de caso com você que mostre como uma empresa semelhante à sua conseguiu reduzir/aumentar ‘x%’ ao mudar de [concorrente] para nossa solução?”
“- Compreendo. Posso perguntar como está a sua experiência até agora com o [concorrente]? ”
4 – “É MUITO CARO”
As objeções de preço são as objeções de vendas mais comuns que existem. E por quê? Porque o dinheiro está no primeiro lugar da lista na mente de todo comprador e empresário.
A regra número um para evitar que essa objeção ocorra em primeiro lugar é nunca começar a conversa discutindo o preço – concentre-se na efetividade e resultados previsíveis, na perspectiva e vantagens no uso, nos pontos problemáticos que serão solucionados e em como a sua solução o beneficiará. Crie valor.
A opinião dele sobre o seu preço se resume ao valor percebido – torne o valor da sua solução conhecido primeiro e você minimizará significativamente a probabilidade de surgir essa objeção. Nunca deixe seu cliente em potencial duvidar que sua solução não valha o preço que será pago, instigue que será investimento, nunca um custo.
Mas esteja preparado, às vezes é inevitável que isso aconteça.
Quando um potencial cliente menciona a questão preço em sua primeira conversa, não há como escapar da realidade.
Quando apresentada a essa objeção – você precisa enfatizar todas as avaliações gratuitas oferecidas por sua empresa e declarar que ele ainda não precisa fazer sua escolha e nem tomar alguma decisão ou parecer sobre o preço, trazendo a conversa de volta à sua solução.
Quanto mais você falar sobre sua solução e seus benefícios, mais eles instintivamente justificarão o preço, gerando o valor percebido, sem se dar conta disso.
Você também poderá perguntar ao potencial cliente por que ele pensa que a sua solução tem preço alto. O cliente em potencial precisa ter quebrado o seu raciocínio, ter mudança na sua percepção, o que lhe dá outra perspectiva no negócio. Você pode resolver esses problemas especificamente, liderando a conversa na direção certa, conduzindo através de perguntas.
Possíveis questionamentos
“- Não esperamos que você compre algo de nossa empresa neste momento. Estamos apenas procurando apresentar para você a nossa solução e saber se ela é útil e teria algum valor para você e para sua empresa – tenha pronto em script perguntas adicionais sobre as necessidades e expectativas dele.
“- Você pode me dizer um pouco mais sobre por que você acha que a solução é muito cara?”
5 – “EU PRECISO FALAR COM MINHA EQUIPE (e/ou SÓCIO)”
Muitas vezes, este é o caso, então esteja preparado. Na maioria das situações, eles estão procrastinando para tomar uma decisão.
Se você qualificou corretamente seu possível cliente, estará ciente de que está falando com o tomador de decisão ou não, evitando perda de tempo. Durante a fase de sondagem do cliente, você precisa ter o entendimento completo do processo de tomada de decisão enquanto qualifica seus clientes em potencial.
Se você compreender o processo de tomada de decisão desde o início, saberá apresentar a sua solução para todas as pessoas envolvidas na tomada de decisão. Mas caso esse problema aparecer mais tarde no efetivo processo da venda, a melhor alternativa a ser feita é se oferecer para apresentar a sua solução ao restante da equipe.
Mantenha o processo em andamento oferecendo-se para conversar com todas as partes envolvidas no processo, busque sempre ser disponível e consciente das expectativas do cliente. Colocar todos os tomadores de decisão em uma sala no mesmo momento o ajudará a ter mais controle sobre a venda e facilitará a decisão – você pode apresentar o máximo possível de insights e modelar a apresentação conforme os interesses.
“- Compreendo ser necessário ouvir mais pessoas. Se ficar mais fácil para você, posso fazer uma teleconferência ou participar de uma reunião para explicar a solução para seu pessoal. Quando será o melhor momento para fazermos isso?”
SAIBA QUANDO NÃO SIGNIFICA NÃO
As objeções comuns de vendas acima são, em muitos casos, uma resposta instintiva, então sempre trabalhe para descobrir a verdade fazendo perguntas ou mostrando-lhes outra perspectiva do negócio, gere valor.
Manter a persistência é a chave para o vendedor de sucesso, porém você também precisa saber onde a linha entre o ‘talvez’ e o não definitivo está desenhada.
Aprenda e use essas táticas aqui descritas para lidar com as objeções e obter um pouco mais de insights sobre por que seu possível cliente está dizendo não, e se ele será capaz de ser persuadido. Caso você usar essas técnicas para as 5 objeções mais comuns, aqui elencadas e ainda assim elas não funcionarem como você deseja, treine mais, mas não desista. Ficamos melhores naquilo que treinamos, desenvolve e fortalece a atitude.
Lidar com objeções nas vendas não é fácil – mas se você as ouvir, reconheça cada uma delas e faça perguntas para entender melhor os problemas subjacentes que o cliente em potencial apresenta, e sua venda poderá terminar na melhor forma para você.
Uma excelente recomendação é a de também fazer a leitura do livro As Armas da Persuasão, que poderá ser lido no Google Books.
Sobre o livro
Robert B. Cialdini é um psicólogo que decidiu escrever este livro após anos caindo na lábia de vendedores, arrecadadores de doações e operadores de telemarketing, para entender como funcionam os mecanismos da persuasão. Ele queria entender quais são os fatores que levam uma pessoa a dizer “sim” a um pedido e que técnicas exploram melhor esses fatores.
Reunindo dados das mais recentes pesquisas científicas sobre o assunto, histórias de gente comum e a experiência adquirida ao se infiltrar em organizações que treinam os chamados “profissionais da persuasão”, Cialdini criou uma obra acessível, informativa e indispensável a todos aqueles que querem saber como influenciar pessoas e, ao mesmo tempo, se defender daqueles que sabem manipular as palavras e emoções para obter o melhor proveito para seus interesses.
E AGORA?
Estamos atravessando tempos difíceis, em cenários totalmente novos e desconhecidos, sob ameaça real da continuidade de nossos negócios como conhecemos e da nossa própria existência física e dos nossos entes queridos. Mas sabemos que não podemos é ficar parados e rendidos sem alguma atitude que nos leve a um futuro possível. A pandemia causada pela Covid-19 mudou tudo, e acabou de vez com o convencional. E agora?
Não sabemos ainda o que o futuro nos reserva, porém saiba e tenha a certeza de que estaremos ao seu lado, pois nossa missão de existir é “Transformar a economia da sociedade através do verdadeiro empreendedorismo.” E você não estará só nesta tarefa.
Caso precisar de ajuda para alavancar os seus negócios, melhorar a forma de trabalhar e fazer com que sua empresa seja mais lucrativa e você tenha mais tempo e qualidade de vida, entre em contato conosco ou com algum dos nossos licenciados por todo Brasil, para uma conversa sem compromisso, temos certeza que podemos lhe ajudar a superar tudo isso que está prejudicando o cenário atual e iniciar dias melhores em sua vida.
