No artigo anterior, nosso foco foi na proposta de valor. Agora que temos a proposta e o segmento de clientes definidos, vamos focar em como devemos nos relacionar com esse segmento de cliente para entregar essa proposta de valor.
Pois bem, esse bloco está intimamente dependente do Segmentos de Clientes.
Exatamente porque trata da relação que a empresa irá estabelecer com cada um dos segmentos de clientes já definidos.
Além disso, essa relação causará um grande impacto na experiência geral do cliente e, consequentemente, em seu grau de satisfação e fidelização com a marca e a proposta de valor da empresa.
Portanto ,são estratégias que evitam que seus clientes corram para o concorrente por questões como “preço mais baixo”.
Ou seja, sua empresa deve esclarecer o tipo de relacionamento que deseja estabelecer com cada segmento de cliente, afinal, os tipos de relacionamento com o cliente que você estabelece influenciam profundamente a experiência geral do cliente.
Os relacionamentos dependem de três motivações principais
Aquisição de clientes:
Existe um número de meios e táticas estão disponíveis para os empresários que hoje estão interessados em adquirir clientes para seu negócio.
Fidelização de clientes:
Retenção de clientes refere-se ao relacionamento de longo prazo que uma empresa estabelece com seus clientes, isso porque, quanto mais clientes repetidos uma empresa tem, mais é assegurado aos campeões que comercializarão seus produtos e a ajudarão a adquirir clientes adicionais.
Aumento das vendas:
As empresas estão sempre focadas em aumentar suas vendas, para isso, costumam usar estratégias comerciais para convencer o cliente a comprar mais produtos da empresa.
Categorias de relacionamento com clientes
O relacionamento com o cliente pode ser dividido categorias principais que podem se sobrepor a uma organização relacionada a diferentes segmentos de clientes.
Assistência pessoal:
Esse tipo de relacionamento com o cliente é caracterizado pelo toque humano.
Assistência pessoal dedicada:
Esse tipo de relacionamento leva a assistência pessoal para o próximo nível, atribuindo representantes dedicados ao atendimento ao cliente.
Autoatendimento:
O modelo Faça Você Mesmo tem se tornado cada vez mais popular à medida que as organizações buscam medidas de redução de custos que refletirão nos preços dados aos clientes, com isso, nesse tipo de relacionamento, a empresa fornece ferramentas automatizadas que um cliente precisa para encontrar suas dúvidas.
Transacional
Isso significa que não há relacionamento real entre a empresa e o cliente, isso porque, a empresa interage com o cliente em uma base transacional, por exemplo, um quiosque em um aeroporto geralmente não estabelece realmente um relacionamento com seus clientes.
Longo prazo
Isso significa que um relacionamento de longo prazo e talvez até profundo é estabelecido entre a empresa e o cliente, com a empresa interagindo com o cliente de forma recorrente.
Serviços automatizados
Esse tipo de relacionamento mescla uma forma mais sofisticada de autoatendimento ao cliente com processos automatizados, tomamos por exemplo perfis pessoais online, eles fornecem aos clientes acesso a serviços personalizados, estes serviços automatizados podem reconhecer clientes individuais e suas características e oferecer informações relacionadas a pedidos ou transações, podendo até mesmo estimular um relacionamento pessoal (oferecendo recomendações de livros ou filmes, etc).
Comunidades
Cada vez mais, as empresas estão utilizando comunidades de usuários para se envolverem mais com os clientes / clientes potenciais e para facilitar as conexões entre os membros da comunidade, ademais, muitas empresas mantêm comunidades online que permitem aos usuários trocar conhecimentos e resolver os problemas uns dos outros, estas comunidades também podem ajudar as empresas a entender melhor seus clientes, um exemplo prático é a gigante farmacêutica Glaxo Smith Kline, que lançou uma comunidade online privada ao apresentar um novo produto para perda de peso sem receita médica, a Glaxo Smith Kline tinha, com isso, a finalidade de aumentar sua compreensão dos desafios enfrentados por adultos com excesso de peso e, assim, aprender a gerenciar melhor as expectativas dos clientes.
Cocriação
Mais empresas estão indo além do relacionamento tradicional cliente-fornecedor para co-criar valor com os clientes, como por exemplo, a Amazon.com convida os clientes a escreverem resenhas e, assim, criar valor para outros amantes de livros, além de algumas empresas que envolvem os clientes para ajudá-los no design de produtos novos e inovadores, existindo também outros, como YouTube.com, que solicita que os clientes criem conteúdo para consumo público.
Perguntas a serem feitas
- Que tipo de relacionamento cada um de nossos segmentos de clientes espera que estabeleçamos e mantenhamos com eles?
- Quais estabelecemos?
- Quão caros eles são?
- Como eles são integrados ao restante do nosso modelo de negócios?
- Como você pretende atrair, converter e fidelizar seus clientes?
- Eles têm um contato pessoal dedicado?
- Toda a interação é pela web?
- Eles nunca veem você, mas falam com um canal?
- Existe um suporte premium que você precisa criar?
A seguir, a ferramenta que está salvando milhares de negócios nessa pandemia – parte 5
